A percepção dos clientes em relação aos serviços online do setor bancário melhorou, revela levamento da startup binds.co, responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do Brasil. Segundo a empresa, de 2020 para 2022, houve um aumento de quase 7% nos clientes que consideraram que tais serviços passaram a superar suas expectativas.
Apesar do overview positivo geral demonstrar um aumento mais discreto, este ano 85,8% dos entrevistados consideraram que os serviços online dos bancos brasileiros atendiam suas expectativas, contra 82,4% em 2020. “Ao longo da pandemia, esse canal se tornou o principal meio de comunicação com bancos e instituições financeiras, uma vez que agências e pontos físicos ficaram fechados por um longo período – ou com restrição de entrada e prestação de serviços”, conta Lucio Tezotto, COO da binds.co, ao mencionar que outro fator que contribuiu para essa melhoria no índice é que as próprias instituições financeiras vêm aprendendo a trabalhar com seus clientes nesse novo formato, e estão melhorando a experiência de seus clientes a cada feedback que recebem. “Isso demonstra claramente a importância de medir e perguntar recorrentemente a seus consumidores sobre suas percepções e contatos com sua empresa. Não é à toa que a área de Customer Experience tem ganhado tanto destaque no cenário nacional”, complementa.
Quando questionados sobre o que ainda poderia melhorar nos serviços online disponibilizados pelos bancos, 38,5% citaram o aprimoramento dos atendimentos e suporte aos usuário de aplicativos; 30,8% mencionaram que poderia existir um passo a passo para executar cada serviço online; e 23,1% disseram que a performance do aplicativo ou site poderia melhorar. “Remodelar o formato de prestação de serviços demanda treinamento de funcionários e colaboradores, ajuste de processos e até mesmo de políticas internas (que têm relação com prazos, procedimentos e regras de negócio), então não é um trabalho fácil, mas precisa ser feito, como demonstra nosso levantamento”, afirma o executivo.
A dica da binds.co para os bancos e instituições financeiras que desejam continuar aperfeiçoando esse tipo de serviço é ouvir seus clientes, medindo em tempo real o que eles têm a dizer. “Com nossa plataforma, por exemplo, é possível ter acesso a um dashboard de visão rápida que é atualizado em tempo real com pesquisas de clientes que podem ser realizadas por diversos canais. Os dados dos clientes são tabulados automaticamente e geram gráficos e tabelas, possibilitando monitorar promotores, detratores e neutros, clientes satisfeitos e insatisfeitos, e atuar na solução dos seus problemas – exatamente em linha com a estratégia das empresas que desejam otimizar e automatizar seu relacionamento”, finaliza Tezotto.
Para mais informações, acesse: www.binds.co
Sobre a binds.co
A binds.co é uma startup de tecnologia de dados responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes no Brasil. Fundada em 2015, já enviou mais de 150 milhões de pesquisas de satisfação e experiência de relacionamento com marcas, em 22 idiomas, para 5 continentes. Sua plataforma homônima, White Label, multimétrica, multipesquisa e 100% SaaS, mapeia a jornada de clientes de ponta a ponta em todos os setores da economia, tabulando e gerando gráficos e insights em tempo real. Com mais de 500 clientes em carteira, a binds.co atende empresas como Itaú, BTG Pactual, Banco BV, Elo, Bayer, TOTVS, Sem Parar, Tok&Stok, Vivo, Oi, SEBRAE, DPaschoal, Unimed e Danone, entre outras.
Fonte: Casa da Informação
